Nuwe resepte

Sal Renzell 'n revolusie in die restaurant-graderingswêreld maak?

Sal Renzell 'n revolusie in die restaurant-graderingswêreld maak?


Entrepreneur Bo Peabody is 'n man met 'n missie: om 'n rewolusie in die wêreld van eersteklas restaurante heeltemal te verander. Want soos dit tans lyk, glo hy, is die stelsel stukkend.

'Die ekosisteem van graderings en resensies is verouderd', het die waagkapitalis en vennoot in verskeie restaurante in Massachusetts in 'n onlangse oproep aan ons gesê. Architectural Digest is vir argitektuur, maar daar is niks vir luukse restaurante nie. Michelin is baie subjektief, en Zagat -graderings kom van baie ongekwalifiseerde mense wat nie die regte konteks het om die restaurant te kritiseer nie. As u die top-100-restaurante wil kritiseer, benodig u 'n groot stel data om statisties relevant te wees, en die eeters moet gekwalifiseerd wees om waarnemings te maak.

En dit is waar Renzell, die nuwe app van Peabody, gegewensgebaseerde graderingsstelsel en die enigste uitnodigingsklub ter sprake kom. So werk dit in 'n neutedop: Gereelde besoekers by uitgesoekte restaurante word uitgenooi om 'n opname van 75 vrae te neem wat aspekte van hul ervaring op 'n 100-puntskaal rangskik (die aantal lede is tot 1000 beperk, en hulle kan ' is nie in die voedselmedia- of restaurantbedryf nie). Hoe meer opnames hierdie diners doen, hoe meer punte verdien hulle, wat gebruik kan word vir voordele soos gratis privaat groeps -etes.

Restaurante wat deelneem, ontvang in ruil daarvoor dat hulle hierdie groepsmaaltye bied, gereeld verslae oor die agt onderwerpe waaroor diners ondervra word: skemerkelkies, ontwerp, kos, gasvryheid, diens, waarde, atmosfeer en wyn/ sake ('n diensverslag, byvoorbeeld, kan daarop let dat "die algehele diensaandeel laer is vir partytjies van vyf of meer as 59% van die Renzell -restaurante en 73% van u groep"). Die verslag kan ook 'n demografiese uiteensetting en 'n "momentopname" van 'n gemiddelde aandete gee.

Die maatskappy lewer tans sy dataverslae aan ongeveer 'n dosyn restaurante in New York (insluitend Marea, Betony en Hearth) in ruil vir geleenthede. Oor die algemeen stel Renzell opnames op by-en sal dit graderings lewer op-drie en vyftig restaurante in New York. Hierdie somer brei hulle uit na Chicago en San Francisco en stel hulle in staat om regstreeks met Michelin in die VSA mee te ding.

Wat het die gewone maaltyd, die man wat nie die opnames doen nie, in gedagte, maar dalk 'n spesiale geleentheid by een van hierdie restaurante wil deurbring? Ons sal dit in September uitvind, wanneer Renzell se eerste stel amptelike restaurantgraderings, wat saamgevoeg is uit al die data wat uit elke opname verkry is, aan die publiek bekend gemaak word.

'Dit is 'n ingewikkelde onderneming om kuns te kritiseer,' het Peabody voortgegaan. "In die kern wil Renzell almal se restaurantervaring beter maak."


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop.Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie.En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf.Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie.By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my.Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het.Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie.Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St.Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig.Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


EPISODE TRANSCRIPT

DANNY MEYER: Ek het drie of vier jaar lank elektroniese etikette verkoop om winkeldiewe te stop, wat eintlik my kaartjie was om in New York te woon, en dit blyk dat ek 'n baie goeie verkoopsman was. Ek was heeltemal onkundig oor my eie brandende passie.

REID HOFFMAN: Dit is Danny Meyer en vertel van sy vorige lewe as 'n soort misdaadbestryder in die moeilikheid van die vroeë 80's Gotham. En soos baie ontsteld helde, was hy agtervolg deur sy verlede en onseker oor sy toekoms.

MEYER: Ek het besluit ek moet besluit om 'n regsgraad te kry.

HOFFMAN: Na maande se uitmergelende studie was hy uiteindelik gereed om die toets af te lê wat hom op koers sou stel vir 'n gemaklike lewe in die regte.

MEYER: Die aand voordat ek my LSAT's geneem het, het ek saam met my tante en oom en my ouma geëet by 'n Italiaanse restaurant hier in New York. Ek was in 'n slegte bui en my oom draai na my toe en hy sê: 'Wat de hel eet jou in elk geval?'

En ek het gesê: 'Wel, ek moet môre my LSAT's neem.'

Hy het gesê: 'Wel, ou, jy wil 'n advokaat word, natuurlik sal jy jou LSAT's neem.'

En ek het op daardie stadium iets baie dom vir hom gesê, wat my hele lewe verander het: "Ek wil nie regtig 'n prokureur word nie."

Hy was woedend vir my. Hy het gesê: 'Besef u nie dat u vir ewig dood gaan wees nie?'

En ek het gesê: "Wat bedoel jy?"

Hy het gesê: 'Besef u nie dat u, relatief tot hoe lank u dood gaan wees, ongeveer 'n minuut lank sal lewe nie? Waarom in die wêreld sou u iets doen wat u nie wil doen nie? ”

En ek het gesê: 'Wel, ek weet nie wat ek nog sou doen nie.'

Hy het gesê: 'Jy maak 'n grap met my. Al waaroor ek u nog ooit gehoor het, is restaurante u hele lewe lank. ”

Ek het eintlik op daardie stadium gesê: 'Wel, moet ek vir die res van my lewe in restaurante gaan eet?'

En hy sê: "Nee, jou dwaas, jy moet 'n restaurant oopmaak." En dit is net nie iets wat mense in die 1980's gedoen het nie. Jy het dit net nie gedoen nie.

HOFFMAN: "Jy het dit net nie gedoen nie." Hierdie frase is die voorloper van menige groot ondernemingsverhaal. Omdat baie stigters moet optree teen die soort ontvangde wysheid wat sê: "Jy doen net nie sekere dinge nie."

En as hulle gelukkig is, word die moeg klinkende "U het dit net nie gedoen nie" 'n lewendige "ek moet dit doen".

Ontvangen wysheid kan baie vorme aanneem. Dit kan kultureel wees. Dit kan industrieel wees. Dit kan familiaal wees. En dit kan persoonlik wees. Diep persoonlik.

Ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

HOFFMAN: Ek is Reid Hoffman, stigter van LinkedIn, belegger by Greylock en u gasheer. My stem is merkbaar seer na 'n week nadat ek my nuwe boek, Blitzscaling, bekend gemaak het. Maar Danny se verhaal is so oortuigend, ek wou dit so gou as moontlik vir u kry. Hopelik skyn die vreugde van Danny deur die gruis van my stem. Hier is die volgende: ek glo dat u die ontvangde wysheid moet afskakel - hetsy persoonlik, professioneel of kultureel - om 'n rewolusie in 'n bedryf te maak.

Maar eers 'n woord ten gunste van die ontvangde wysheid. Dit is kragtig. Dit is evolusionêr. Dit help ons om die foute van ons voorouers te vermy. Maar, soos enige stel streng riglyne, kan ontvangde wysheid ons verblind vir nuwe moontlikhede.

Ek wou hieroor met Danny Meyer praat, want sy sukses is 'n direkte gevolg van sy bereidwilligheid om te gaan teen die ontvangde wysheid, van sy eerste innoverende restaurante, Union Square Cafe en Gramercy Tavern in New York, tot die dramatiese verhaal van Shake Shack .

Die eerste ding wat u van Danny moet weet, is dat sy regte produk nie kos is nie. Dit is hoe sy restaurante jou laat voel. En dit is wat hy afgeskaal het.

Dit is ietwat ironies dat Danny, wat die gevoelens van sy kliënte en werknemers so noukeurig lees, dit nie oorweeg het om sy eie passie na te streef nie.

MEYER: Ek het grootgeword in St. Louis, Missouri, wat nie noodwendig bekend is vir ongelooflike kos nie. Maar ek het hierdie opleiding in kos gekry as gevolg van my ouers.

HOFFMAN: Danny se ouers was twee jaar in Frankryk, toe sy pa in die weermag was.

MEYER: Hulle was daar tydens 'n tyd toe daar blykbaar geen konflik was nie, omdat hulle al hul tyd deurgebring het om na restaurante in familie op die platteland van Frankryk te ry.

HOFFMAN: Toe hulle na die VSA terugkeer, het Danny se pa 'n reisagentskap begin.

MEYER: Sy spesialiteit was om ritte deur die hele Franse platteland te ontwerp en by hierdie klein herbergies te stop.

HOFFMAN: En die Franse kultuur het by hulle gebly.

MEYER: Elke aand het ons 'n bottel Beaujolais op die tafel gehad en Frans gepraat, hoofsaaklik sodat ek en my broer en suster nie sou verstaan ​​waarvan my ouers praat nie, en ons hondjie Ratatouille wag, en jy wag stukkies tafel. Maar ek het hierdie opleiding gekry in voedsel wat ek nooit in 'n miljoen jaar verwag het dat ek 'n loopbaan sou word nie.

HOFFMAN: U kan moontlik voorspel waar hierdie verhaal eindig. Maar toe dit begin, volg Danny nog steeds die ontvangde wysheid. Hy het dit gevolg na Washington DC, waar hy kortliks in die politiek gewerk het, en na New York, waar hy die sekuriteitsmerke verkoop het. Maar dan was daar die noodlottige ete saam met sy oom.

MEYER: Twee dae na ons ete het ek aansoek gedoen by die restaurantskool in New York. Ek het een van my beste vriende van die universiteit oortuig om by my aan te sluit. Ek het gesê: 'Jy is die geldman. Ek sal die kosman wees. ” Hy het dit nie aan sy ouers vertel nie, wat 'n groot fout was, want toe hulle na twee klasse leer, het hulle hom laat val. Hulle het gesê, “Geen seun van ons gaan in die nare besigheid aangaan nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit: die ontvangde wysheid van ouers destyds oral. Die 'nare' restaurantbedryf was nie 'n plek vir iemand met 'n goeie sosiale status nie. Maar Danny was vasbeslote om aan te hou. Hy het sy eerste restaurantwerk gekry as 'n assistent -middagete -bestuurder.

MEYER: Ek het vir myself gesê: "Jy moet dit net uit jou stelsel kry." Maar om dit uit my stelsel te kry, plaas dit nog meer in my stelsel.

HOFFMAN: Hy het internskappe gedoen in Italië en Frankryk, en is terug na New York, gereed om 'n restaurant te begin.

HOFFMAN: En het u al geweet wat u wil hê met Union Square Cafe? Het u 'n soortgelyke idee? Hier is hoe ek iets unieks of anders gaan skep, en dit is die soort ding wat ek gaan doen. Dit is hoe ek dink ek gaan slaag ”?

MEYER: Ek het my hele lewe lank met oorgawe in restaurante geëet. Ek dink ek het baie meer van kos geweet as wat ek van kos geweet het. Maar ek het geweet hoe ek behandel wil word, en dit was die groot probleem.

HOFFMAN: Danny se uitgebreide ervaring om uit te eet, het hom laat glo dat een ding bo alles in restaurante is. Terwyl die wysheid ontvang is dat die kos die sterre -aantrekkingskrag was, het Danny van beter geweet.

MEYER: Ek het geweet hoe dit voel om nie goed behandel te word in 'n restaurant nie, en ek het lesse gekry oor wat ek nie moet doen nie, maar ook wat om te doen. Union Square Cafe het my soort geword#8230 Dit was soos 'n groot tas van al die ontwerpelemente, koselemente, wynelemente, waarde -elemente en veral gasvryheidselemente wat ek in my gunsteling restaurant wou hê.

HOFFMAN: Danny voel - nie kos nie - sy leidende beginsel. Ander restaurante fokus moontlik op die spyskaart, die bestanddele, die wynlys of die atmosfeer. Danny het geweet hierdie dinge is belangrik. Maar hy het ook geglo dat kos en wyn niks is in vergelyking met die ervaring wat sy kliënte laat voel het nie.

Hierdie geloof in hoe om mense te behandel, het al sy besluite gelei in die mal vroeë dae. En soos Danny dit vertel, klink dit regtig gek. Farcies, eintlik.

MEYER: Ek het niks geweet nie, behalwe hoe ek mense moet behandel. En die eerste boekhouer wat ek aangestel het, het nie geweet hoe om sy eie tjekboek te balanseer nie. En die eerste kelner wat ek gehuur het, het ek gevind dat hy op die aand 'n bottel sjampanje met 'n kurkentrekker wou oopmaak. Dit is 'n gevaarlike ding om te doen.

HOFFMAN: Danny se empatie vir sy maaltye het vergoed vir sy mislukkings.

MEYER: Ons kon nie drankies by die kroeg kry nie. Ons kon nie kos uit die kombuis haal nie, maar verdomp. Weet u wat dit was? Ek het van die begin af hierdie vermoë gehad om uit te vind hoe mense voel en om uit te vind wat dit gaan neem, of dit via voedsel of alkohol of kafeïen gaan, of om hul gunsteling tafel te onthou, wat dit ook al gaan neem, Ek het 'n begeerte en 'n vermoë gehad om uit te vind hoe om seker te maak dat mense 'n bietjie gelukkiger sou wees as wat hulle sou kom. En dit het regtig die skans geword vir die restaurant.

HOFFMAN: Ondanks die vroeë ongelukke het Union Square Cafe een van die gewildste en innoverendste eetplekke in New York geword. Maar vir die volgende dekade het Danny beroemd weerstaan ​​om nog plekke te open. Hoekom? Sy diepgewortelde oortuiging dat skaal op rampspoed sou eindig. Hierdie wysheid is afkomstig van 'n donker episode in sy familiegeskiedenis.

HOFFMAN: Soos ek dit verstaan, het u aan uself belowe dat u slegs een restaurant sou hê. Waarom het jy jouself die belofte gemaak? En hoe het u uiteindelik besluit dat dit tyd is om dit te verander?

MEYER: My ervaring van hoe ek my pa by twee verskillende geleenthede sien kyk, deur bankrotskappe gegaan het, was diep, diep in my psige geëts. Dit is ongelooflik pynlik om jou beste vriend, jou held, wat my pa vir my was, te sien ly, heeltemal te ly en ons gesin emosioneel te sien ly deur twee verskillende bankrotskappe.

En ek het die veronderstelling aanvaar dat ek iets vir 'n tweede keer doen of 'n tweede ding vir die eerste keer doen of iets doen wat op groei na 'n onderneming lyk, my natuurlik op die pad van bankrotskap sou lei.

HOFFMAN: Toe sy pa in 1990 oorlede is, het Danny die persoon verloor wat sy lewenslange passie vir kos aangesteek het. Maar Danny het ook iets anders begin verloor: die vrees dat die afskaling van sy onderneming tot verwoesting sou lei. Hierdie soort diep persoonlike ontvangde wysheid is die moeilikste soort om te keer. As u uiteindelik daaruit kom, kan dit soos 'n openbaring voel.

MEYER: Dit het nodig gehad dat my pa vroeg op 59 -jarige ouderdom aan kanker oorlede is, om dit te hanteer en om meer oor myself te leer, en om werklik te besef dat ek nie my pa is nie. En dat daar 'n hele klomp besighede in die geskiedenis was wat uitgebrei het sonder om noodwendig bankrot te word, en regtig probeer uitvind wat hom daartoe gelei het, en dit was nie 'n uitbreiding nie. Dit was 'n mislukking om hom te omring met baie mense wat weet hoe om dinge te doen wat hy nie weet nie. Hy het 'n behoefte gehad om die slimste man in die kamer te wees, wat ek nie weet nie.

HOFFMAN: Omring jouself met mense wat beter is as jy. Dit is 'n belangrike eienskap wat ek by al die beste leiers sien. U moet die vrees laat vaar dat 'n slim span u sal oortref. Trouens, briljante kollegas verhoog die spel vir almal. Dit het vir Danny gewerk. Hy het sy ontvangde wysheid begin uitpak oor die skaal van 'n onderneming. En toe hy die geleentheid kry om 'n opkomende sjef met die naam Tom Colicchio aan te stel, het hy dit aangeneem. As die naam bekend klink, is dit omdat Tom nou die hoofregter van die TV -program Top Chef is. Saam werk Danny en Tom aan 'n nuwe idee wat weer in stryd is met die heersende wysheid.

MEYER: Ek het hierdie idee gekry: sou dit nie gaaf wees om 'n restaurant te skep wat byna die produk sou wees as 'n baie verfynde en tog baie vriendelike drie-ster-restaurant 'n baba by Union Square Cafe sou hê nie? En u sou eindig met 'n rustieke, toeganklike weergawe van 'n luukse restaurant of 'n luukse weergawe van 'n buurtrestaurant. En dit het Gramercy Tavern geword.

HOFFMAN: Danny het sy vrese oorkom. Hy het 'n tweede restaurant oopgemaak. En hy het 'n nuwe idee gehad wat die kloof tussen luukse eetplekke en eetplekke in die omgewing sou oorbrug.

'N Ander persoon wat sy reputasie gemaak het deur wysheid af te dwing, is die NBA -legende Rick Barry.

Rick is bekend om sy vryskoppe, die individuele houe wat spelers moet neem wanneer hulle misdryf is. Sy rekord is buitengewoon.

RICK BARRY: In my laaste ses jaar het ek meer as 92%geskiet. In my laaste twee jaar het ek meer as 94% geskiet en slegs tien vryskoppe in die een seisoen en nege vryskoppe in die ander seisoen misgeloop, en ek is trots daarop dat dit die enigste deel van die spel is wat u selfsugtig kan wees en u kan help span.

HOFFMAN: Om die syfers in konteks te plaas, maak die gemiddelde NBA -speler ongeveer 75% van hul vryskoppe. 'N Koers van 80% word as uitstekend beskou.

Maar dit was nie net die vermoë van Rick wat uitstaan ​​nie. Dit is die manier waarop hy skiet. Hy gooi die bal eintlik onder die hand, hou dit met twee hande vas en gooi dit van onder sy middel af. Sy pa het hom so geleer, maar dit het in die onguns geval toe Rick begin speel.

BARRY: Ek skiet my vryskoppe en ek hoor 'n ou van die staanplek skree, “Hey, Barry. Jou groot [bliep], skiet so. ” En ek hoor so duidelik soos 'n klokkie, die ou langs hom sê: 'Waarvoor spot jy met hom? Hy mis nie ” En ek was koel vanaf daardie tydstip.

HOFFMAN: Dit is nie net die resultate wat dit ondersteun nie. Wetenskaplik moet die onderhandse gooi, alles gelyk is, meer akkuraat wees.

BARRY: Daar is baie navorsing gedoen oor die ondergeskikte vryworp. Fisici het dit gedoen, en dit het bewys dat dit die doeltreffendste manier is om dit te doen. Daar is minder bewegende dele. Dit is 'n sagter skoot. En tog is mense huiwerig om dit te probeer doen.

HOFFMAN: Waarom is spelers dan so huiwerig om onderbreek te probeer?

BARRY: Ek dink omdat mense dit as 'n "ouma -skoot" noem, want in die ou dae, soos hulle sê, het meisies so geskiet. Maar meisies skiet nie meer so nie. Ek is baie daaroor geterg, maar soos my pa gesê het, en ek kan die woorde so lewendig onthou asof hy vandag nog hier by my was en gesê het: "Seun, hulle kan nie met jou spot as jy & #8217 maak hulle. ”

Ek dink dat die belangrikste ding in die lewe is dat jy gemaklik moet voel met jouself en wat jy doen. En as u weet dat u iets doen wat buite die norm is, waarna mense vreemd kyk, maar dit is suksesvol vir u en dit werk, en solank dit nie onwettig is nie, moet u dit aanhou doen. Moenie bekommerd wees oor wat ander mense dink nie.

HOFFMAN: Vir Danny was die bekommernis nie wat ander mense mag dink nie. Sy demone is uit sy eie gemaak. 'N Broadway -ster kan verhoogskrik oorkom deur doelbewus op die verhoog te stap en hul eerste nommer te begin. Danny gooi eweneens die deure van Gramercy Tavern, sy nuwe onderneming met Tom, wyd oop. Danny stap op die verhoog uit, blaas sy bors uit en berei hom voor om sy openingsliedjie uit te trek. Dit was 'n waterskeiding. Dit was 'n dapper nuwe begin.

MEYER: Dit was aaklig. Dit was absoluut aaklig, want ek het nog probeer om 'n paar van my pa se demone onder die knie te kry.

HOFFMAN: Toe hy ingestem het om 'n tweede restaurant te begin, het Danny 'n ooreenkoms met homself aangegaan.

MEYER: 'Ek sal 'n tweede restaurant oopmaak as hy aan hierdie drie dinge kan voldoen: dit is selfs beter as die eerste, die eerste word beter in die proses en ek sal eintlik 'n meer gebalanseerde lewe in die proses hê om dit te open . ”

HOFFMAN: Elke keer as jy iets verdubbel - of jy nou van een miljoen na twee miljoen gaan of net 1 tot 2, soos Danny gedoen het - sal jy pyn kry.

MEYER: Ek het dus Gramercy Tavern oopgemaak, en die eerste jaar wat dit oopgemaak het, het ons vreeslike resensies gekry. Union Square Cafe het vir die eerste keer ooit in die Zagat -opname gedaal, en my lewe was 'n gemors. Ek was dus 0 vir drie. Ek was nie eens een vir drie nie, ek was 0 vir drie. En dit was erg. Dit was regtig baie moeilik. Ek het nie geweet hoe om op twee plekke tegelyk te wees nie.

HOFFMAN: Die nuwe Gramercy Tavern sukkel nie net nie, maar Danny se eerste restaurant begin gly. Union Square Cafe ry al 'n dekade lank hoog op die Zagat -restaurantoorsigopname. Maar nou, toe Danny tussen twee plekke geskeur het, het sy kroon begin gly.

Was Danny se diepgewortelde vrese oor skalering tog nie so irrasioneel nie? Ons sal sien hoe die antwoord in 'n bord te gaar salm lê.

Toe hy Gramercy Tavern oopmaak, het Danny sy eie, persoonlike ontvangde wysheid gekant. Dit was sy vrees dat as hy sy restaurantonderneming afskaal, alles in duie sou stort. En nou het dit gelyk asof hierdie vrese geregverdig was. Danny is op een dag deur twee duidelike tekens getref.

Die eerste kom van sy boekhouer, maar dit het nie met die finansies te doen nie.

MEYER: Op sy lessenaar het ek twee stelle sleutels opgemerk en een van hulle het 'n geel glimlaggie, soos jy in die 70's gesien het, en een het 'n geel fronsende gesig. Ek het gesê, “ Wat is dit? ”

Hy het gesê, “ Wel, ek dink jy weet. ”

Ek het gesê “Nee, waarvan praat jy? ”

Hy het gesê, die glimlaggende gesig is Union Square Cafe en die fronsende gesig is Gramercy Tavern.

Ek het gesê, “ Waarom? ” En hy het gesê, “ Omdat Gramercy Tavern nie soos een van jou restaurante voel nie. ”

HOFFMAN: Daar is dit weer. Die klem op gevoelens. As u 'n persoon met 'n linkerbrein is-en ek weet dat baie van u dit is-kan u hierdie benadering onmiddellik pittig en verdag vind. Maar gevoelens maak saak. Elke produk en elke onderneming moet funksionele sowel as emosionele rolle vir kliënte vervul. Terloops, Clayton Christensen het 'n wonderlike stuk hieroor saam met Scott Cook geskryf. Ons skakel dit vanaf hierdie episodebladsy op MastersofScale.com.

Danny het geweet dieselfde geld in die restaurantbedryf. Die feite is natuurlik belangrik: Is die kos lekker? Word dit vinnig bedien? Maar niks daarvan maak saak as die ervaring nie voel sleg. In so 'n geval laat selfs die heerlikste maaltyd u kliënt 'n slegte smaak in die mond. Maar Danny se nuwe restaurant het dit uit die oog verloor. Dit het een van sy kliënte geneem om hom direk te vertel.

MEYER: Sy het gesê: 'Waarom voel hierdie restaurant nie soos Union Square Cafe nie?'

En ek het gesê, “Wat bedoel jy? ”

En sy het gesê: 'Weet jy, ek het vandag hierdie groep mense tydens die middagete vermaak, en daar het iets gebeur wat nooit by Union Square Cafe sou gebeur het nie.

En sy het gesê: Eerstens was my salm te gaar. ” En sy het gesê, ek bedoel dat dit by Union Square Cafe gebeur het, maar wat daarna gebeur het, sal nooit gebeur nie. ”

En sy het gesê, “ Wel, in die eerste plek het niemand dit opgemerk nie. By Union Square Cafe sou hulle dit opgemerk het, hulle sou opgedaag het en hulle sou my diskreet gevra het of ek dit wou laat kook, maar niemand het opgemerk nie en ek sou niks sê nie, want ek probeer dit ander mense vermaak. Maar daar sit dit en ek het 'n paar happies geneem, want ek moes iets eet, alhoewel ek nie daarvan gehou het nie. En aan die einde van die maaltyd het u bestuurder na my toe gekom en gesê: '#8216 Die res van u salm, wil u hê dat ek dit in die jas moet sit sodat u dit huis toe kan neem? ’ En ek was soos, ‘ Wat maak jy, maak jy 'n grap? ’

Hy laat dit dan op die rekening. By Union Square Cafe sou hulle dit van die rekening afgehaal het, hulle sou my iets anders gebring het met u komplimente, wat gaan hier aan? ”

Dus het ek op een dag vir myself gesê: 'Dit is mal.'

En dit was die dag dat ek uiteindelik, benewens die ontheffing van die spesifieke bestuurder van sy werk, 'n naam gekry het vir wat regtig vir my belangrik was, en ek noem dit 'n verligte gasvryheid. ”

HOFFMAN: "Verligte gasvryheid." Dit is wat Danny al jare instinktief gedoen het. En dit was moontlik om te skaal. Dit het net die kristallisasie nodig gehad wat voortspruit uit die eenvoudige naamgewing. Danny kon dit nou in woorde sowel as in dade aan sy personeel uitspreek.

MEYER: Ons het 'n vergadering van alle personeellede by Gramercy Tavern gehad en ek het gesê: "In plaas daarvan om jou te laat raai wat vir my belangrik is, sal ek jou nou begin vertel."

Ek het dit nog nooit gedoen nie. Ek was dit net, maar ek het dit nie geleer nie.

En die laagtepunt het waarskynlik die hoogtepunt geword van wat ons mettertyd in staat gestel het om allerhande ondernemings te skaal, naamlik: nie wat doen u nie, maar hoe doen u dit? Nie wat bedien u en hoe dek u die tafel nie, maar hoe maak u keuses en wat is die prioriteite? Ek het nog nooit in daardie dae aan die woord kultuur gedink nie, anders as in jogurt.

HOFFMAN: Danny besef dat hy 'n skaalbare manier nodig het om sy byna instinktiewe gevoel vir gasvryheid oor te dra. Maar soos in meditasie, kon geen verligting verkry word deur bevele te skryf wat ander onbewus kan volg nie. Dit sou bloot meer ontvangde wysheid en 'n ondenkende, gevoellose span skep. Die pad na verligte gasvryheid lê eerder in die skep van 'n kultuur waar almal so aangepas was vir die gevoel van hul gaste soos Danny.

MEYER: Gasvryheid, soos ek dit definieer, is baie eenvoudig. Dit kom alles neer op een voorsetsel: “for. ” As u voel dat die ander man iets vir u gedoen het, is die gasvryheid. As u dink aan elke transaksie wat u in u lewe ondergaan, voel u nie noodwendig dat hulle iets vir u gedoen het nie. Soms voel jy asof hulle iets aan jou gedoen het.

En terloops, as u vra dat u salm skaars is en ek dit vir u skaars bring, is dit nie gasvryheid nie. Dit is wat u verwag het. Gasvryheid is miskien wat ek onthou, en ek hoef u nie eers te vra nie. En ek het 'n taal begin ontwikkel waar ek dit vir mense kon leer.

Mense verwag dat die kos heerlik sal wees. Hulle verwag dat u die regte kos by die regte persoon by die regte temperatuur op die regte tafel op die regte tyd sal kry en u jas sal terugkry, en al die dinge wat u verwag het.

HOFFMAN: Hoe gaan u verder as wat u verwag? Jy verras en verheug iemand.

MEYER: Diens is net die woord vir die tegniese aflewering van die produk. As u my vertel dat 'n plek uitstekende diens bied, sal ek vir u sê dat dit werk. Maar om vir mense te sê dat 'gasvryheid' 'n heeltemal ander woord is as 'diens', iets wat hulle nog nooit gehoor het nie, dat die gasvryheid 'n emosionele transaksie beskryf, terwyl diens 'n tegniese transaksie beskryf - en jy het albei nodig.

HOFFMAN: Ek hou van hierdie onderskeid. 'Gasvryheid is 'n emosionele transaksie. Diens is 'n tegniese transaksie. En jy het hulle albei nodig. ” Dit is 'n eenvoudige idee met radikale implikasies vir enige bedryf. As u u verhouding met u kliënte bloot as tegnies beskou, as 'n kontraktuele uitruil van goedere of dienste, moet u nie verwag dat hulle op die lang termyn sal bly nie.

Om dit vir sy personeel makliker te maak om sy formule te verteer, het Danny dit afgekook om dit nog eenvoudiger te maak. Alhoewel dit vir tradisionaliste moeilik kan wees om te maag, vlieg dit voor sommige van die mees eerbiedige wyshede.

MEYER: Ek het dit 'n stappie verder geneem en gesê: 'Ek gaan vir julle die beste resep gee wat julle nog ooit in julle lewe gehad het. En dit bevat slegs twee bestanddele. Dit is dus regtig eenvoudig. Dit is 49 dele se prestasie en 51 dele gasvryheid. En dit is waarop u beoordeel gaan word. Dit is hoe u betaal gaan word. Dit is hoe u u bonus gaan kry. En raai watter ouens? In hierdie onderneming gaan die kliënt tweede kom. En terloops, die kliënt is nie altyd reg nie, want niemand is altyd reg nie. ”

HOFFMAN: Dit is reg. Danny het sy personeel aangesê om die kliënt tweede te stel. Kettery vir sommige. Maar vir my geld het die idee dat 'die kliënt altyd reg is' op die lang termyn meer ontsteltenis as vreugde tot gevolg gehad.

Dit was nie die enigste lam ou heilige koei wat Danny voor die oë van sy geskokte personeel na die slagting gebring het nie. Hy gaan voort en herhaal dat die personeel in hierdie restaurant eerste kom.

MEYER: 'U is verantwoordelik daarvoor om buitengewone, onverwagte dinge vir mekaar te doen en vir mekaar te wys hoe dit goed is om te doen wat u doen, en selfs 51%meer oor hoe u mense laat voel en ek glo dat as as u dit vir mekaar doen, sal ons gaste 'n bederf hê as hulle inkom en hulle is tweede. Die derde belanghebbende wat gasvryheid ontvang, is die gemeenskap waarin ons sake doen. En die vierde is die verskaffers met wie ons sake doen. En vyfde, ons gaan ons beleggers eintlik vyfde plaas. ”

HOFFMAN: U sou verwag dat ek as belegger 'n probleem met Danny sou onderneem. Maar hy is eintlik reg.

Danny sê nie "beleggers is mal nie." Hy sê eerder dat ons kan heroorweeg hoe ons die verhouding tussen beleggers, stigters, werknemers, verskaffers en kliënte behandel op 'n manier wat vir almal addisioneel is.

MEYER: Dit is nie 'n lineêre een-tot-vyf-lys waar die beleggers net onderaan die totempaal is nie, maar dit is eintlik 'n deugsame siklus en as u die siklus oral breek, breek u die hele ding.

HOFFMAN: Fokus op u span, u kliënte, op gasvryheid, op u kultuur. Deur dit te doen, skep u 'n deursigtige siklus op lang termyn, 'n saamgestelde lus wat u beleggers uiteindelik 'n groter langtermynopbrengs kan oplewer.

Daar is een groot uitdaging met hierdie plan wat dit kan laat tuimel: as u nie u kernspan belê om die gasvryheid te verras en te verheug nie, as hulle slegs aan diens se verwagtinge voldoen, breek u deugsame siklus. Ek het Danny hieroor uitgevra, want ek glo dat sy deugsame siklus en idees oor gasvryheid baie relevant is, ver buite die restaurantbedryf.

HOFFMAN: Hoe het u die emosionele verband geleer, want 'n frase wat ek gebruik, is: hoe verras en verheug u u? Reg, so soos om te dink oor iets wat nie net is nie Ja, ja, dit is wat ek verwag, maar 8221, dit is regtig wonderlik. ?

MEYER: Vir my dink ek dat dit terugkeer na dienende leierskap, naamlik: hoe vind u daagliks geleenthede om te sorg vir die mense wat uiteindelik vir u gaan sorg? En ek besweer dit deur daaroor te praat totdat mense met hul oë rol, want hulle is so moeg om my daaroor te hoor praat.

En ek voel net dat kultuur deur taal gedryf word. Ek ken geen kultuur in die wêreld wat nie deur taal saamgevoeg is nie. Of dit nou jou gesin, jou godsdiens en die taal is. En ek dink dat die uitvoerende hoof van 'n onderneming die sjamaan van die kultuur is. En hulle moet die taal meer vlot as iemand anders hê, óf die taal gaan sywaarts gaan en sy spesiale betekenis verloor.

HOFFMAN: Ek hou van Danny se beeld van 'n uitvoerende hoof as sjamaan, die lewende, asemhalende beliggaming van die kultuur van hul onderneming. As uitvoerende hoof is u die instrument vir die ontvangs van u onderneming. Maar jy is nie 'n passiewe vaartuig nie. U hou die ontvangde wysheid lewensbelangrik en relevant. U keer dat dit sywaarts gaan, nie die spesiale betekenis daarvan verloor nie. Maar u vorm dit ook voortdurend, sodat dit saam met u, u werknemers en u kliënte ontwikkel.

Hierdie benadering het Danny in staat gestel om sy deugsame siklus so groot te maak. Maar dit was nie onmiddellik nie.

HOFFMAN: Hoe het u die manier waarop hulle mekaar sou behandel, ingelig? Omdat dit duidelik is, weet u, is kultuur nie meer iets waaraan u net jogurt dink nie, maar natuurlik as iets wat deel uitmaak van 'n skaalvergroting, wat regtig die sleutel is.

Maar hoe het u dit gekry sodat, oké, dit is nie net van my nie, nie net van hoe ek lei nie, maar van hoe almal mekaar behandel. ?

MEYER: Wel, ek sal eers begin praat oor 'n struikeling. Alhoewel ek dit 'n deugsame siklus genoem het, dink ek, het mense regtig gedink dat ek bedoel het & sorg vir mekaar, wat wonderlik is. Maar ek dink dat ek nie kon sê nie, sodat u ons gaste nog beter kan versorg. Sodat ons nog meer inkomste het waarmee ons meer dinge vir ons gemeenskap kan doen en beter verskaffers kan hê. Sodat ons meer geld oor het vir beleggers. ” Ek het in die begin nie deur al die dinge gegaan nie.

Ek dink die ander ding wat ek in die begin nie goed van die taak gekwyt het nie, was om dit duidelik te maak dat dit Jou taak om mekaar goed te versorg. ” Ek dink dat 'n aantal mense, toe ek gesê het, “We come first ”, die aanname gemaak het “ Wat kan Danny vir ons doen? ” en jy weet, jy kan Romulus en Remus neem, maar daar is nie genoeg nie melk om uiteindelik in heel Rome rond te gaan. U moet die Romeine vir mekaar sorg.

En uiteindelik het ek 'n nog sterker manier gevind om dit te beskryf, naamlik: 'Dit is nie my taak om vir u baie te sorg nie. Dit is u taak om vir mekaar te sorg. ”

HOFFMAN: Die effek was onmiddellik - nie net op restaurantgraderings nie - maar om Danny se demone oor skaal eens en vir altyd tot rus te bring.

MEYER: Elke keer as ons 'n nuwe restaurant oopmaak, noudat ek hierdie soort geheime manier het om met ons span oor dinge te praat, sal dit net na die top van die New Yorkers se gunsteling restaurante gaan. Ek sal nooit vergeet nie; daar was 'n jaar waarin ons vier van die top tien van New York se gunsteling restaurante gehad het, miskien vyf. Dit het my gehelp om te verstaan ​​dat u kultuur eintlik kan skaal.

HOFFMAN: Die uiteindelike toets van Danny se deugsame siklus van verligte gasvryheid sou Shake Shack wees. Maar dit was nie bedoel om te wees nie.

MEYER: Die eerste Shake Shack was 'n fout. Waarskynlik die beste fout, beslis die winsgewendste fout wat ek ooit in my lewe sal maak. Maar dit was werklik om vir myself te probeer bewys dat gasvryheid nie 'n toeval was nie.

HOFFMAN: Die winsgewende fout is gebore uit 'n opvallende stuk openbare kuns in Madison Square Park in New York deur die kunstenaar Navin Rawanchaikul, genaamd "I heart taxi." Dit bevat 'n paar ikoniese New York -taxi's op stelte en 'n werkende hotdog -staander. Die parkkomitee het Danny gevra of hy sou belangstel om die staanplek te bedryf. Danny beskou dit as 'n geleentheid om sy teorie van verligte gasvryheid op die proef te stel.

MEYER: 'Kan gasvryheid eintlik tot uiting kom in iets so alledaags soos 'n worsbroodjie? ” Ons het die idee gekry om Chicago -worsbroodjies te bedien, waarvan ek baie hou, maar ek hou nie net daarvan nie, maar hulle het ook agt klassieke byvoegings. En ek wou toets of ons kan onthou: "Susie is die vrou wat van alles hou, behalwe neonversiering." “Reid ’s die ou wat van alles hou behalwe mosterd! ”

HOFFMAN: Ek het eintlik al jare lank nie 'n worsbroodjie gehad nie. Maar ek is van plan om een ​​te kry van Shake Shack die volgende keer as ek New York besoek. As u 'n spesiale idee het oor wat ek moet bestel, tweet my @MastersofScale.

MEYER: Kan ons werklik ons ​​gasvryheid teenoor ons gaste betoon, en kan ons alles doen wat ons al in spoggerige restaurante gedoen het?

HOFFMAN: Dit was 'n klein eksperiment met 'n lae inset. Maar …

MEYER: Kyk, 50, 60, 70, 100 mense sou toustaan ​​vir hierdie verdomde worsbroodjies. En jy weet, hulle was goed, maar kom nou. Wat was wat werklik daar aan die gang was?

HOFFMAN: Wat as 'n bewys van die konsep begin het, sou verreweg die grootste skaaloefening van Danny se lewe word.

MEYER: Ons het hamburgers en patat en shakes by die worsbroodjies gevoeg. Man, ons het dit vir een jaar, twee jaar, drie jaar, vier jaar gedoen. Uiteindelik in die vyfde jaar het een van my kollegas Randy Garutti, wat nou die ongelooflike uitvoerende hoof van Shake Shack is, gesê: 'Ons moet 'n tweede een doen. Laat ons gaan. ”

Dit was die eerste keer dat ons iets vir 'n tweede keer oopgemaak het. En die ding wat my oortuig het om dit te doen, was dat ek altyd op soek was na hierdie mal lisensies om te doen wat my pa se opleiding my geleer het om nie te doen nie: om te groei, te skaal.

HOFFMAN: Danny het die wind op sy rug. Shake Shacks het begin opskiet in New York, en binnekort die res van die land. Maar hoewel Danny 'n duidelike idee gehad het van die kultuur wat hy wou hê dat sy onderneming sou beliggaam, was hy bekommerd dat die groeikoers dit sou verwater. Hy het advies ingewin van die organisasie -ontwikkelingskonsultant Erika Anderson.

MEYER: En sy het gesê: 'Ek weet nie dat kultuur gehandhaaf wil word nie. Ek kyk regtig na kultuur soos 'n haai. Dit beweeg vorentoe of dit sterf. Dit verander of dit sterf. U wil nie 'n kultuur handhaaf nie. U wil dit altyd laat groei. ”

En daarom het sy gesê: 'Waarom probeer u nie 'n ander vraag nie, wat is, hoe kan ons ons groei gebruik om ons kultuur te bevorder?'

En skielik was dit asof dit een van die grootste geskenke ooit was. Wat sy my regtig gehelp het om te sien, is dat die kragtigste ding wat ek dink 'n leier doen, is om deur die mense te wys dat hulle aanstel en te bevorder wat die gedrag is wat hulle wil propageer. As u baie versigtig is om nie net die mense wat goed is in wat hulle doen nie, te bevorder, maar ook die mense wat goed is in hoe hulle dit doen, stuur u die kragtigste boodskap.

HOFFMAN: Maar die stryd om die ontvangde wysheid te oorkom, word nooit ten volle gewen nie. Voordat ons die episode afsluit, is daar nog 'n voorbeeld wat Danny sal trotseer: die sogenaamde 'reël van twee'.

MEYER: Argitekte en kontrakteurs het hierdie wet wat ek haat, die reël van twee genoem: Kwaliteit, spoed en prys. Watter twee wil jy hê? En ek dink ons ​​bedryf het dit ook gedoen. Weet u, in die wêreld van lekker eetplekke het ons basies gesê: 'As u wil hê dat dit so goed moet wees, gaan dit natuurlik baie geld kos, en dit sal meer tyd neem.'

Daarop het kitskos 'n uitstekende antwoord, en hulle het gesê: 'Wil u dit vinnig hê? Wil jy dit goedkoop hê? Fantasties, moenie baie goeie vleis verwag nie. Dit gaan nie van hoë gehalte wees nie. ”

Hier ’s wat gebeur het met hierdie mashup wat nou gebeur in wat ek die "fyn toevallige wêreld" noem. Ons het dit uitgedaag om te sê: 'Wie ook al die reël geskryf het dat u slegs twee bereik deur een plus een plus nul te gaan?' 70 is gelyk aan 2. En ons spaar u 65% van die geld. Ons spaar u 65% van die tyd. En ons sal u 70% van die kwaliteit gee. U gaan nie 'n kelner of kelnerin kry nie, u sal u eie kos moet gaan haal, en u sal waarskynlik u komposteerbare plastiek na 'n spesiale asblik moet neem, maar u sal nie opgee nie 'n greintjie van wat u kwalitatief in u mond steek. ”

HOFFMAN: Volgende keer as u sê dat iets nie gedoen kan word nie, dink aan die reël van twee. En hoe bevat hierdie reël, net soos ander stukke ontvangde wysheid, waarheid en nie-waarheid. En hoe u kies om dit te gebruik, is heeltemal aan u.


Kyk die video: REVOLUSI by David Van Reybrouck